اما وقتی یک سوال درست از مشتری پرسیده می‌شود، در واقع به او فرصت می‌دهیم درباره چیزی که می‌خواهد، نگرانی‌ای که دارد یا هدفی که دنبال می‌کند، بیشتر صحبت کند. همین چند جمله می‌تواند اطلاعاتی به ما بدهد که از یک پاسخ کوتاه مشتری به دست نمی‌آید.
از طرفی، این اطلاعات فقط برای فروشنده مفید نیست؛ برای خود مشتری هم مهم است. وقتی کسی احساس کند طرف مقابل واقعاً می‌خواهد شرایط او را بفهمد، معمولا راحت‌تر صحبت می‌کند و توضیح بیشتری درباره خواسته‌اش میدهد.
سوال پرسیدن بدون گوش دادن چه فایده‌ای دارد؟
اما باید به یک نکته خیلی مهم دقت داشته باشید که گاهی در پاسخگویی دایرکت نادیده گرفته می‌شود:
سوال پرسیدن به‌تنهایی کافی نیست.
اگر از مشتری سوال بپرسیم، اما وقتی جواب میدهد واقعا به صحبتش توجه نکنیم، سوال ما عملا بخش زیادی از ارزش خودش را از دست میدهد.
تصور کنید ما از مشتری سوالات قدرتمند را میپرسیم و مشتری هم بخوبی شرایط خود را توضیح میدهد، اما پاسخگو بدون دقت و توجه به آن و بدون گوش کردن به حرف های مشتری، بلافاصله سراغ معرفی محصول می‌رود. در چنین حالتی شاید اطلاعات محصول به‌درستی ارائه شده باشد، اما مشتری ممکن است احساس کند حرفش واقعاً شنیده نشده است و پاسخگوی دایرکت او را درک نمی کند.
در مقابل، وقتی پاسخگو به صحبت مشتری توجه می‌کند و پاسخ خود را بر اساس همان چیزی که شنیده شکل میدهد، گفت‌وگو شکل بهتری به خود میگیرد.
مشتری دیگر احساس نمی‌کند فقط در حال دریافت یک سری پاسخ آماده است؛ بلکه احساس می‌کند کسی واقعا به صحبت او توجه دارد.
هر مشتری با یک نیاز وارد دایرکت نمی‌شود و همین برای دانستن اینکه چقدر پرسیدن سوالات قدرتمند، ضروری و مفید است، کافی‌ست.
مشتری‌ها شبیه هم نیستند.
ممکن است سه نفر درباره فقط یک محصول پیام بدهند، اما دلیل پیام دادنشان کاملا متفاوت باشد. یکی شاید فقط به دنبال اطلاعات باشد، دیگری هنوز برای خرید مطمئن نباشد و فرد دیگری بخواهد قبل از تصمیم‌گیری درباره شرایط خودش صحبت کند و نفر سوم هم بدون اینکه به اطلاعات جدید نیازی داشته باشد، قصر خرید قطعی آن محصول را داشته باشد.
به همین دلیل، پاسخ یکسان برای همه مشتری‌ها همیشه بهترین انتخاب نیست. ما درباره شخصیت انواع مشتری ها برای شما مقاله ای را منتشر کرده ایم. میتوانید به قسمت مقاله ها رفته و آن را مطالعه بفرمایید.
چیزی که مشتری از ما می‌خواهد فقط یک جواب کوتاه یا اطلاعات مفصل راجب محصول نیست؛ ممکن است مشتری بخواهد مطمئن شود انتخاب درستی دارد و پس از خرید محصول، دچار مشکل نخواهد شد.شاید فقط به کمی توضیح بیشتر نیاز دارد تا بتواند بهتر تصمیم بگیرد.شاید هم اعتماد وی نسبت به شما اصلا شکل نگرفته است.
شناخت این تفاوت‌ها برای پرسیدن سوالات قدرتمند و البته مناسب مشتری، مهم است.
سوال خوب می‌تواند ارتباط را بهتر کند
وقتی مشتری احساس کند سوال‌ها برای فهمیدن شرایط او پرسیده می‌شوند، نه فقط برای تمام کردن یک مکالمه، ارتباط شکل متفاوتی پیدا می‌کند.
مشتری راحت‌تر صحبت می‌کند، اطلاعات بیشتری در اختیار پاسخگو قرار میدهد و احتمال اینکه گفت‌وگو به یک ارتباط واقعی‌تر تبدیل شود و در مسیر فروش قرار بگیرد، بیشتر می‌شود.
اینجا نقش اعتماد هم خودش را نشان میدهد.
اعتماد همیشه با یک جمله خاص یا یک تکنیک پیچیده ساخته نمی‌شود. گاهی از همین رفتارهای ساده شروع می‌شود؛ اینکه مشتری احساس کند حرفش شنیده می‌شود و پاسخگویی که روبه‌روی او قرار دارد، واقعاً به نیازش توجه می‌کند.
البته این به معنای صمیمی شدن بیش از حد با مشتری نیست. یک ارتباط حرفه‌ای می‌تواند هم محترمانه و انسانی باشد و هم مرزهای خودش را حفظ کند.
پاسخگویی حرفه‌ای فقط خوب حرف زدن نیست:
وقتی درباره پاسخگویی حرفه‌ای صحبت می‌کنیم، معمولاً اولین چیزی که به ذهن می‌رسد نحوه صحبت کردن است؛ اینکه پاسخگو مودب باشد، واضح توضیح دهد و بتواند ارتباط خوبی برقرار کند.
البته نکته ای که باید به یاد داشته باشید این است که موفقیت در پرسیدن سوالات قدرتمند، به مسئله ای مهم بستگی دارد:
توانایی گوش دادن.
ممکن است پاسخگویی از نظر بیان بسیار خوب باشد، اما اگر به صحبت مشتری توجه نکند، ارتباط کامل شکل نمی‌گیرد.
گاهی حتی یک سوال ساده، اگر با توجه به صحبت‌های مشتری مطرح شود، ارزش بیشتری از چندین جمله توضیح آماده دارد.
به همین دلیل، سوال پرسیدن و گوش دادن را نمی‌توان از هم جدا کرد. سوال به ما کمک می‌کند مشتری را بهتر بشناسیم و گوش دادن کمک می‌کند چیزی را که مشتری واقعاً می‌گوید، بفهمیم.
پس علاوه بر خوب صحبت کردن، باید شنونده خوبی هم باشیم.
نیازی نیست از هر مشتری فقط یک نوع سوال بپرسیم:
قرار نیست از روی چند پیام کوتاه، شخصیت یک مشتری را به‌طور قطعی تشخیص دهیم یا برای هر فرد یک روش کاملا متفاوت خلق کنیم.
موضوع ساده‌تر از این است.
کافی است به گفت‌وگو توجه کنیم و ببینیم مشتری در همان لحظه چه چیزی نیاز دارد. آیا دنبال یک پاسخ روشن است؟ آیا نیاز به توضیحات بیشتری درباره محصول دارد؟ آیا درباره انتخابش تردید دارد؟آیا به خرید از شما مطمئن نیست؟ یا شاید فقط می‌خواهد سریع به اصل موضوع برسد و به توضیحات اضافه نیازی ندارد؟
همین توجه می‌تواند کیفیت پاسخگویی را تغییر دهد.
در واقع، پاسخگویی حرفه‌ای فقط به این مربوط نیست که چه چیزی بگوییم؛ بلکه به این هم مربوط می‌شود که چه چیزی را از صحبت مشتری بفهمیم.
سوال پرسیدن؛ شروع شناخت مشتری
دایرکت فقط یک صندوق پیام برای پرسش و پاسخ نیست. برای بسیاری از کسب‌وکارها، اولین جایی است که مشتری به‌طور مستقیم با یک انسان از پشت یک برند ارتباط برقرار می‌کند.
به همین دلیل، هر گفت‌وگو می‌تواند فرصتی برای شناخت بهتر مشتری باشد.
وقتی ادمین به جای عجله برای پاسخ دادن، کمی بیشتر به صحبت مشتری توجه کند، سوال مناسب‌تری بپرسد تا مشتری بتواند بهتر ارتباط بگیرد و بیشتر توضیح دهد و ادمین واقعا به پاسخ او گوش دهد، مکالمه می‌تواند طبیعی‌تر و حرفه‌ای‌تر پیش برود.
البته اینکه چه سوالی، در چه زمانی و با چه هدفی پرسیده شود، خودش یک مهارت تخصصی است و نمی‌توان آن را با چند سوال عمومی یاد گرفت.
پس نکته مهمی که همیشه باید به یاد داشته باشیم، همین است:
قبل از اینکه بخواهیم مشتری را متقاعد کنیم، باید بتوانیم او را درست بفهمیم.
سوال پرسیدن در دایرکت فقط برای گرفتن اطلاعات بیشتر نیست. سوال می‌تواند فرصتی برای شناخت بهتر مشتری، درک نیاز او و شکل دادن به یک ارتباط حرفه‌ای باشد.
در کنار آن، گوش دادن اهمیت زیادی دارد؛ چون یک سؤال زمانی ارزش واقعی پیدا می‌کند که پاسخ مشتری شنیده و درک شود.
در آخر، پاسخگویی حرفه‌ای فقط به خوب صحبت کردن محدود نمی‌شود. گاهی کیفیت یک مکالمه، بیشتر از چیزی که می‌گوییم، به چیزی بستگی دارد که از صحبت‌های مشتری می‌فهمیم.