در پاسخگویی دایرکت، یک پاسخ درست همیشه به معنی یک پاسخ مناسب نیست. ممکن است اطلاعاتی که درمورد محصولمان به مشتری می‌دهیم کاملا دقیق باشد، اما نحوه ارائه آن و توضیح درباره محصول، با چیزی که مشتری در آن لحظه نیاز دارد، هماهنگ نباشد.
مشتری‌ها فقط از نظر محصولی که می‌خواهند با یکدیگر تفاوت ندارند؛بلکه آن‌ها در نحوه صحبت کردن، تصمیم‌گیری، دریافت اطلاعات و حتی کیفیت توضیحی که انتظار دارند از شما بشنوند نیز متفاوت هستند. به همین دلیل، شناخت مشتری یکی از مهارت‌های مهم در پاسخگویی حرفه‌ای دایرکت است.
تصور کنید چهار نفر در یک روز به دایرکت یک فروشگاه پیام می‌دهند.
نفر اول فقط می‌خواهد بداند محصول چه کاربردی دارد و ترجیح میدهد خیلی سریع به نتایج دلخواه خودش برسد. نفر دوم قبل از خرید دوست دارد کمی صحبت کند، سؤال بپرسد و با شما مشورت بیشتری داشته باشد و مطمئن شود انتخابش درست است. نفر سوم هم کسی است که قصد دارد محصول را به طور قطعی خریداری کند و نفر چهارم هم کسی است که قصد خرید ندارد و بی دلیل به شما پیام میدهد.
حالا اگر به هر چهار نفر دقیقا یک پاسخ یکسان بدهیم، چه اتفاقی می‌افتد؟
ممکن است پاسخ ما از نظر اطلاعات کاملاً درست باشد، اما برای یکی از آن‌ها بیش از حد طولانی، غیر ضروری و اضافی، و برای دیگری ناکافی، کوتاه و غیرقابل فهم به نظر برسد. برای یکی بیش از حد گرم و صمیمانه، و برای دیگری بیش از حد سرد و بی روح به نظر برسد که باعث دلخوری وی شود. اینجاست که اهمیت شناخت مشتری خودش را نشان میدهد.
مشتری‌ها شبیه هم تصمیم نمی‌گیرند:
یکی از اشتباهات رایج در پاسخگویی دایرکت این است که تصور کنیم همه مخاطبان فقط دنبال یک چیز هستند: قیمت و مشخصات محصول.
در حالی که پشت هر پیام، یک آدم با نیاز، انتظار و شخصیت متفاوتی قرار دارد.
بعضی افراد قبل از خرید بیشتر به نتیجه‌ای که قرار است به دست بیاورند توجه می‌کنند. بعضی دیگر برایشان مهم است که فروشنده چطور با آن‌ها برخورد میکند و آیا در طول مسیر احساس همراهی، اطمینان و حتی محبت دارند یا نه.
برای یک نفر، یک توضیح کوتاه و روشن کافی است؛ برای فردی دیگر، نوع ارتباط شما با وی می‌تواند بخش مهمی از تصمیم خرید باشد و شاید حتی آن را ملاکی برای خرید از شما قرار دهد.
پس پاسخگویی حرفه‌ای فقط انتقال اطلاعات نیست؛ بلکه فهمیدن این است که اطلاعات را چگونه و متناسب با چه مخاطبی ارائه کنیم.
: مشتری فقط دنبال جواب نیست
گاهی یک سؤال ساده در دایرکت،ممکن است چیزی بیشتر از یک درخواست اطلاعاتی باشد.
تصور کنید شخصی برای خرید یک دوره آموزشی وارد دایرکت شده و می‌پرسد:
«این دوره برای کسی که تازه می‌خواد وارد این کار بشه هم مناسبه؟»
در ظاهر، مشتری درباره مناسب بودن دوره سؤال کرده است؛ اما ممکن است پشت این سؤال، نگرانی درباره انتخاب اشتباه، نیاز به اطمینان بیشتر، ترس از شروع یک مسیر جدید و یا حتی بی تجربگی وجود داشته باشد.
اگر پاسخ‌دهنده فقط مشخصات دوره یا فهرست مطالب و سرفصل ها را پشت سر هم ارسال کند، شاید اطلاعات بیشتری ارسال کرده باشد؛ اما نگرانی مشتری را کاملا برطرف نکرده و سوالاتی که در ذهن مشتری بوجود آمده را به طور کامل پاسخ نداده است.
از طرف دیگر، بعضی مخاطبان واقعاً علاقه‌ای به توضیحات طولانی ندارند. آن‌ها می‌خواهند بدانند محصول چیست، چه کاربردی دارد و آیا برای نیازشان مناسب است یا نه.
بعضی دیگر هم ممکن است بدون اینکه بخواهند اطلاعاتی را درباره محصول شما کسب کنند، مستقیما سراغ خرید آن بروند؛ چون شاید اطلاعات را از قبل بدست آورده بودند!
شناخت این تفاوت‌ها کمک میکند ارتباط، طبیعی‌تر و متناسب‌تر پیش برود.
چرا شناخت مشتری روی تجربه خرید اثر می‌گذارد؟
مشتری از همان اولین پیام، در حال شکل دادن یک تصویر ذهنی از کسب‌وکار است.
اگر پاسخ‌ها بی‌ربط، سرد، عجولانه یا بیش از حد طولانی باشند، ممکن است حتی یک محصول خوب هم نتواند تجربه مناسبی ایجاد کند.
اما وقتی مشتری احساس کند حرفش شنیده شده و پاسخ متناسب با نیازش دریافت کرده، ارتباط شکل متفاوتی پیدا میکند.
این موضوع فقط برای فروش مهم نیست. حتی اگر مشتری در همان لحظه خرید نکند و یا اصلا قصد خرید نداشته باشد، تجربه‌ای که از برخورد با کسب‌وکار داشته می‌تواند روی نگاه او به آن برند اثر بگذارد.
یک پاسخ خوب برای همه وجود ندارد:
شاید وسوسه‌انگیز باشد که برای پاسخگویی دایرکت چند متن آماده بنویسیم و همان‌ها را برای همه ارسال کنیم. این کار می‌تواند سرعت پاسخگویی را بالا ببرد و استفاده از پاسخ های آماده در انجام این کار کمک بسیاری به ما میکند، اما اگر بدون توجه به شرایط مخاطب و بخصوص شخصیت وی استفاده شود، گفت‌وگو را مصنوعی میکند.
مشتری دوست دارد احساس کند پیامش درک شده، نه اینکه صرفا یک متن آماده برای او ارسال شده است.
به همین دلیل، شناخت مشتری باید یکی از پایه‌های پاسخگویی حرفه‌ای باشد.
قرار نیست از روی چند پیام کوتاه، درباره شخصیت یک فرد قضاوت قطعی کنیم. کافی است به نشانه‌هایی که در گفت‌وگو می‌بینیم توجه داشته باشیم و بفهمیم مخاطب در آن لحظه بیشتر به چه چیزی نیاز دارد: توضیح روشن، ارتباط انسانی، اطمینان یا رسیدن سریع به اصل مطلب.
شناخت مشتری، شروع یک ارتباط بهتر است:
دایرکت فقط یک صندوق پیام نیست. برای بسیاری از کسب‌وکارها، جایی است که مشتری برای اولین بار با یک انسان از پشت برند ارتباط برقرار میکند.
بنابراین، کیفیت این ارتباط اهمیت زیادی دارد.
وقتی ادمین یا دایرکتور تفاوت میان مشتری‌ها را بهتر بشناسد، کمتر به پاسخ‌های یکسان و مکانیکی وابسته می‌شود و می‌تواند ارتباط طبیعی‌تری ایجاد کند.
این تفاوت یک نکته مهم را نشان میدهد: پاسخگویی حرفه‌ای فقط به این نیست که بدانیم «چه چیزی بگوییم»؛ بلکه باید بدانیم «چطور بگوییم» تا برای مخاطب قابل‌فهم‌تر و مناسب‌تر باشد.
در نهایت، قرار نیست شناخت مشتری باعث شود برای هر فرد یک شخصیت خیالی بسازیم یا همه مخاطبان را در چند دسته محدود قرار دهیم. هدف ساده‌تر و مهم‌تر است: مخاطب روبه‌رویمان را بهتر ببینیم و قبل از پاسخ دادن، کمی به این فکر کنیم که او واقعا چه چیزی از این گفت‌وگو می‌خواهد.
همین توجه ساده می‌تواند تفاوت بزرگی میان یک پاسخ معمولی و یک تجربه حرفه‌ای برای مشتری ایجاد کند.