ممکن است مشتری درباره قیمت، موجودی یا نحوه سفارش سوال ساده‌ای بپرسد؛ اما همان چند پیام کوتاه میتواند روی تصویری که از آن کسب‌وکار در ذهنش شکل میگیرد، تاثیر بگذارد.
به همین دلیل، پاسخگویی حرفه‌ای فقط یک وظیفه برای جواب دادن به پیام‌ها نیست؛ بخشی از تجربه‌ای است که مشتری از یک برند به دست می‌آورد و در ذهن خود به خاطر می سپارد.
یک اطلاعات، دو تجربه متفاوت:
تصور کنید دو ادمین قرار است دقیقا درباره یک محصول با مشتری صحبت کنند و یک اطلاعات واحد را به مشتری بدهند.
هر دو قیمت یک محصول را میگویند و هر دو پاسخ درست را ارسال می‌کنند. اما ممکن است مشتری بعد از صحبت با یکی احساس آرامش و اطمینان داشته باشد و بعد از صحبت با دیگری، ترجیح دهد مکالمه را ادامه ندهد.
اطلاعات که همان اطلاعات است؛خب پس چرا نحوه برخورد مشتری ها یکی نیست؟چون چیزی که تغییر کرده، نحوه انتقال آن است.
لحن، انتخاب کلمات، میزان صبوری، احترام، درک مشتری،حس اطمینانی که مشتری از ادمین میگیرد و حتی میزان شنوندگی ادمین، میتواند تجربه مشتری را تغییر دهد.
لحن، بیشتر از چیزی که فکر می‌کنیم دیده میشود:
در دایرکتی که ادمین صرفا با تایپ کردن به مشتری پیام می دهد،مشتری بخش زیادی از احساس ارتباط را از روی کلمات و نحوه نوشته شدن پیام دریافت می‌کند.
یک پاسخ میتواند محترمانه باشد، اما سرد به نظر برسد طوری که مشتری معذب شود.
میتواند کوتاه باشد، اما کافی و مفید به نظر برسد.
میتواند دوستانه باشد، اما از حد حرفه‌ای بودن خارج نشود.یا میتواند طولانی و مفصل باشد اما باز هم اطلاعات اصلی را به مشتری نرساند.
این تفاوت‌ها، همان چیزهایی هستند که باعث می‌شوند یک پاسخ معمولی، تجربه خوبی برای مشتری بسازد یا برعکس، فاصله‌ای میان مشتری و کسب‌وکار ایجاد کند.
برخلاف تصورات، پاسخ کوتاه همیشه بد نیست:
گاهی مشتری فقط یک جواب مشخص می‌خواهد و دوست دارد سریع به اصل مطلب برسد.
در چنین شرایطی، یک پاسخ کوتاه و دقیق میتواند اتفاقا بهترین انتخاب باشد.
اما خب مشکل از جایی شروع میشود که پاسخ کوتاه، بی‌تفاوت یا بی‌حوصله به نظر برسد.
باید هر دو طرف شرایط یکدیگر را بدانند:
ادمین‌های پاسخگو معمولا با تعداد زیادی پیام در طول روز روبه‌رو هستند.
برای ادمین، ممکن است پیام «قیمت این محصول چنده؟» یکی از ده‌ها یا صدها پیام روزانه باشد.
اما برای مشتری، این پیام ممکن است اولین ارتباط مستقیم او با آن کسب‌وکار باشد.
همین تفاوت نگاه مهم است.
چیزی که برای ادمین یک سوال تکراری محسوب میشود، برای مشتری ممکن است شروع یک تصمیم مهم باشد.
بنابراین، پاسخگویی حرفه‌ای یعنی حتی در میان تعداد زیادی پیام، کیفیت ارتباط با مشتری حفظ شود.
پاسخگویی حرفه‌ای یعنی رسمی و خشک صحبت کنیم؟
مشتری قرار نیست احساس کند با یک متن اداری صحبت می‌کند. در عین حال، صمیمیت بیش از حد هم همیشه مناسب نیست.
یک پاسخ حرفه‌ای میتواند محترمانه، گرم، واضح و انسانی باشد و در همان حال، مرزهای حرفه‌ای خودش را حفظ کند.
در واقع، هدف این نیست که ادمین نقش یک دوست را برای مشتری بازی کند؛ هدف این است که مشتری احساس کند با فردی روبه‌روست که هم محترمانه با او برخورد می‌کند و هم کارش را بلد است.
در پاسخ صوتی و تلفنی، ماجرا فرق دارد:
وقتی ارتباط از حالت متنی خارج میشود و به پیام صوتی یا تماس تلفنی می‌رسد، مشتری علاوه بر کلمات، چیزهای دیگری را هم دریافت می‌کند.
آهنگ صدا، سرعت صحبت کردن، میزان آرامش و اعتمادبه‌نفس می‌توانند روی برداشت مشتری تاثیر بگذارند.
گاهی ممکن است یک جمله کاملا درست گفته شود، اما نحوه بیان و لحن صدای آن باعث شود مشتری احساس عجله، بی‌حوصلگی یا حتی بی‌اعتمادی کند.
در مقابل، صدایی آرام و مطمئن میتواند فضای گفت‌وگو را راحت‌تر کند و باعث شود مشتری با آرامش بیشتری ارتباط را ادامه دهد و تصمیم گیری بهتری داشته باشد.
پس مهارت ارتباطی فقط به انتخاب کلمات محدود نمی‌شود؛ شیوه بیان هم بخشی از ارتباط است.
مشتری فقط محصول شما را تجربه نمی‌کند:
وقتی از تجربه مشتری صحبت می‌کنیم، ممکن است فقط به محصول یا خدماتی که دریافت کرده فکر کنیم؛
اما تجربه مشتری از خیلی قبل‌تر شروع شده.
از لحظه‌ای که وارد پیج میشود، محتوا را می‌بیند، سوال می‌پرسد و برای دریافت اطلاعات وارد دایرکت میشود، در حال شکل دادن تصویری از آن کسب‌وکار است.
ممکن است محصول واقعا باکیفیت باشد، اما برخورد نامناسب در دایرکت باعث شود مشتری تصویر خوبی از مجموعه شما پیدا نکند.
از طرف دیگر، یک ارتباط خوب میتواند حتی قبل از خرید، حس مثبتی نسبت به کسب‌وکار ایجاد کند.
پاسخگویی، بخشی از تصویر برند شما است:
مشتری همیشه نمی‌تواند کیفیت یک کسب‌وکار را از پشت صحنه ببیند.
او شاید تیم یا تلاش‌هایی را که پشت یک پیج و یا مجموعه انجام میشود نبیند؛ اما چیزی که مستقیما تجربه می‌کند، همان ارتباطی است که با ادمین دارد.
به همین دلیل، پاسخگویی میتواند بخشی از تصویر برند در ذهن مشتری باشد.
یک پاسخ دقیق، محترمانه و مناسب میتواند این پیام را منتقل کند که:
«این مجموعه برای مشتری ارزش قائل است.»
و این احساس، چیزی فراتر از انتقال یک اطلاعات ساده است و همین باعث میشود که تصویر خوبی از شما در ذهنش شکل بگیرد.
یک پاسخ خوب میتواند مسیر مکالمه را تغییر دهد:
گاهی فاصله میان ادامه پیدا کردن یک گفت‌وگو و تمام شدن آن، در یک پاسخ ساده است.
مشتری ممکن است سوالش را بپرسد و منتظر بماند ببیند چه برخوردی دریافت می‌کند.
اگر پاسخ نامرتب، سرد یا بی‌توجه باشد، احتمال دارد مکالمه همان‌جا متوقف شود.
اما اگر مشتری پاسخ واضح، محترمانه و متناسبی دریافت کند، احتمال اینکه با خیال راحت سوال بعدی‌اش را بپرسد، گفت‌وگو را ادامه دهد و حتی اعتماد برای توضیحات بیشتر پیدا کند بیشتر میشود.
در نتیجه، پاسخگویی حرفه‌ای فقط روی همان یک پیام تاثیر نمی‌گذارد؛ میتواند روی ادامه ارتباط هم اثر بگذارد.
در نهایت، مشتری چه چیزی را به خاطر می‌سپارد؟
ممکن است مشتری بعد از چند روز دقیقا یادش نباشد ادمین چه جمله‌ای به او گفته است.
اما احتمال دارد حسی را که از آن ارتباط گرفته، به خاطر بسپارد.
اینکه احساس کرده با احترام با او برخورد شده یا نه.
اینکه احساس کرده سوالش و حتی اشکالاتش جدی گرفته شده یا نه.
اینکه پاسخگویی برایش راحت و قابل‌اعتماد بوده یا نه.
همین احساس‌ها بخشی از تجربه مشتری را می‌سازند.
پاسخگویی حرفه‌ای فقط انتقال اطلاعات نیست. نحوه انتقال اطلاعات بخشی از تجربه مشتری است،
اما انتخاب درست کلمات، لحن مناسب، درک مشتری، احترام و توجه به شرایط وی می‌توانند باعث شوند یک گفت‌وگوی ساده در دایرکت، تجربه‌ای بهتر و حرفه‌ای‌تر برای مشتری ایجاد کند.
برای یک آنلاین‌شاپ یا کسب‌وکار خدماتی، محصول خوب و جذب مخاطب اهمیت زیادی دارد؛ اما ارتباط با مشتری نیز بخش بسیار پر رنگی از مسیر کسب‌وکار است.
گاهی مشتری قبل از اینکه کیفیت محصول را تجربه کند، نحوه برخورد شما را تجربه می‌کند.
و همین تجربه میتواند روی تصویری که از برند در ذهن او باقی می‌ماند و حتی تصمیم او به استفاده از محصول یا خدمات مجموعه شما، تاثیر بگذارد.