امروزه بخش زیادی از ارتباط میان مشتری و فروشنده در اینستاگرام، داخل دایرکت اتفاق می‌افتد. وقتی یک مشتری درباره محصولی سؤال دارد، معمولاً از طریق دایرکت با فروشنده یا ادمین پیج ارتباط می‌گیرد. ممکن است درباره قیمت، موجودی، رنگ، سایز، نحوه سفارش یا ویژگی‌های محصول سؤال کند و فروشنده نیز در همین گفت‌وگو اطلاعات موردنیاز را در اختیار او قرار دهد. اما نکته مهم اینجاست که دایرکت فقط محلی برای پاسخ دادن به سؤال‌های مشتری نیست؛ بلکه می‌تواند جایی باشد که بخش مهمی از فرآیند فروش در آن اتفاق می‌افتد.
نحوه پاسخگویی فروشنده به مشتری در این مرحله اهمیت زیادی دارد. ممکن است دو فروشنده اطلاعات کاملاً یکسانی درباره یک محصول داشته باشند، اما نتیجه گفت‌وگوی آن‌ها با مشتری یکسان نباشد. دلیل این تفاوت فقط محصول یا قیمت نیست؛ بلکه شیوه صحبت کردن، نحوه پاسخ دادن، نوع سؤال‌هایی که از مشتری پرسیده می‌شود و مهارت فروشنده در پیش بردن مکالمه نیز می‌تواند بر تصمیم مشتری تأثیر بگذارد.
اهمیت دایرکتوری در این زمینه:
دایرکتوری چه تفاوتی با پاسخگویی عادی دارد؟
دایرکتوری با پاسخگویی عادی تفاوت دارد. در پاسخگویی عادی، معمولاً ادمین وظیفه دارد سؤال مشتری را پاسخ دهد و اطلاعات مربوط به محصول را در اختیار او قرار دهد.
برای مثال، مشتری می‌پرسد: «قیمت این محصول چنده؟» و ادمین پاسخ می‌دهد: «۵۰۰ هزار تومان.» یا مشتری درباره موجودی سؤال می‌کند و ادمین می‌گوید: «بله، موجود داریم.» ممکن است مشتری درباره رنگ یا سایز بپرسد و ادمین پاسخ دهد: «این رنگ‌ها و این سایزها موجود هستند.» در ادامه نیز اگر مشتری تصمیم به خرید بگیرد، ممکن است ادمین بپرسد: «شماره کارت بفرستم؟»
این پاسخ‌ها اشتباه نیستند و طبیعتاً بخشی از وظایف یک ادمین پاسخگو را تشکیل می‌دهند؛ اما چنین پاسخگویی‌ای بیشتر بر ارائه اطلاعات تمرکز دارد، نه بر مدیریت فرآیند فروش.
دایرکتوری یک مرحله فراتر از پاسخگویی عادی است. در دایرکتوری، مهارت پاسخگویی با مهارت فروشندگی ترکیب می‌شود. یعنی ادمین فقط منتظر نمی‌ماند که مشتری سؤال بپرسد و سپس همان سؤال را پاسخ دهد؛ بلکه تلاش می‌کند گفت‌وگو را به شکل حرفه‌ای مدیریت کند و از مهارت‌های فروشندگی در دایرکت استفاده کند.
به همین دلیل، گفت‌وگوی دایرکت فقط مجموعه‌ای از سؤال و جواب نیست؛ بلکه می‌تواند یک مسیر ارتباطی میان مشتری و فروشنده باشد که در نهایت به خرید منجر شود.
چرا مهارت فروش در پاسخگویی دایرکت اهمیت دارد؟
استفاده از مهارت‌های فروشندگی در دایرکت به ادمین کمک می‌کند مشتری را بهتر بشناسد، نیاز او را درک کند، محصول مناسب را معرفی کند و مکالمه را به شکلی پیش ببرد که مشتری برای تصمیم‌گیری راحت‌تر باشد.
برای مثال، تصور کنید مشتری فقط درباره قیمت یک محصول سؤال کرده است. در یک پاسخگویی معمولی ممکن است قیمت برای او ارسال شود و مکالمه همان‌جا تمام شود. اما در دایرکتوری، ادمین می‌تواند از مهارت‌های فروش استفاده کند تا متوجه شود مشتری دقیقاً به دنبال چه چیزی است و محصول چگونه می‌تواند نیاز او را برطرف کند.
البته هدف دایرکتوری این نیست که مشتری را مجبور به خرید کنیم. هدف این است که از ظرفیت گفت‌وگوی دایرکت به شکل حرفه‌ای استفاده کنیم و اجازه ندهیم یک مشتری علاقه‌مند صرفاً به دلیل پاسخگویی ضعیف، مکالمه را رها کند.
هرچه ادمین مهارت بیشتری در فروشندگی و مدیریت مکالمه داشته باشد، احتمال اینکه بتواند گفت‌وگوهای بیشتری را به خرید تبدیل کند نیز افزایش پیدا می‌کند.
این موضوع برای آنلاین‌شاپ‌ها اهمیت زیادی دارد؛ چون ممکن است مشتری از طریق تبلیغات، محتوا یا صفحه اینستاگرام وارد پیج شود، محصولی را ببیند و برای دریافت اطلاعات بیشتر وارد دایرکت شود، اما هنوز برای تصمیم نهایی آماده نباشد. در چنین شرایطی، نحوه برخورد ادمین می‌تواند بر ادامه مسیر مشتری تأثیر بگذارد.
اگر پاسخ ادمین سرد، کوتاه، بی‌هدف یا صرفاً اطلاعاتی باشد، ممکن است مشتری بدون خرید، گفت‌وگو را ترک کند. اما اگر ادمین بتواند با استفاده از مهارت‌های فروشندگی، گفت‌وگو را به شکل درست پیش ببرد، احتمال تبدیل آن مکالمه به فروش بیشتر می‌شود.
جایگاه ادمین پاسخگو در فروش آنلاین و شبکه های اجتماعی:
در شبکه‌های اجتماعی، ادمین‌ها نقش‌های مختلفی دارند و هرکدام از آن‌ها به مهارت‌های متفاوتی نیاز دارند. برای مثال، برخی ادمین‌ها در زمینه مدیریت پیج، تولید محتوا، فروش، اجرای محتوا، مشاوره و برنامه‌ریزی یا پاسخگویی به مشتری فعالیت می‌کنند.
ادمین تولیدکننده محتوا ممکن است در زمینه‌هایی مانند تدوین ویدیو، گرافیک یا سناریونویسی فعالیت کند. ادمین فروش می‌تواند در حوزه‌هایی مانند تبلیغات و دیجیتال مارکتینگ فعالیت داشته باشد و ادمین مدیر نیز وظیفه مدیریت و هماهنگی بخش‌های مختلف پیج را بر عهده داشته باشد.
در این میان، ادمین پاسخگو در دایرکت نیز نقش مهمی دارد؛ زیرا ارتباط مستقیم با مشتری و بخش مهمی از گفت‌وگوی نهایی فروش در دایرکت انجام می‌شود.
در مجموعه رودا، تمرکز بر حوزه ادمینی پاسخگو در دایرکت است؛ یعنی حوزه‌ای که در آن پاسخگویی فقط به معنی جواب دادن به پیام‌های مشتری نیست و مهارت فروشندگی نیز در کنار آن اهمیت دارد.
ممکن است ادمینی پاسخگویی در نگاه اول ساده‌تر از بعضی شاخه‌های دیگر ادمینی به نظر برسد. شاید تصور شود که ادمین فقط باید پیام‌ها را بخواند و به سؤال‌های مشتری جواب بدهد؛ اما پاسخگویی می‌تواند یکی از مهم‌ترین مراحل ارتباط با مشتری و حتی آخرین مرحله فروش آنلاین یک محصول باشد.
مشتری ممکن است ابتدا یک تبلیغ ببیند، وارد پیج شود، محتواها را بررسی کند و به محصول علاقه‌مند شود. بعد از آن برای گرفتن اطلاعات بیشتر وارد دایرکت شود. از اینجا به بعد، ادمین پاسخگو وارد عمل می‌شود و باید بتواند این مرحله از ارتباط را به شکل حرفه‌ای پیش ببرد.
ممکن است تمام مراحل قبل از فروش به خوبی انجام شده باشد؛ محتوا تولید شده باشد، تبلیغات انجام شده باشد، مشتری وارد پیج شده باشد و حتی محصول را پسندیده باشد. اما اگر گفت‌وگوی نهایی در دایرکت به شکل مناسبی مدیریت نشود، ممکن است فروش اتفاق نیفتد.
به همین دلیل، ادمین پاسخگو برای موفقیت در این حوزه بیش از هر چیز به مهارت ارتباط با مشتری و فروشندگی در دایرکت نیاز دارد.
پاسخگویی دایرکت؛ فقط جواب دادن به پیام‌ها نیست.
اگر یک ادمین تنها در حد یک پاسخگو فعالیت کند، ممکن است کار او بیشتر به ارسال اطلاعات محصول محدود شود. مشتری قیمت را می‌پرسد، قیمت را دریافت می‌کند؛ موجودی را می‌پرسد، موجودی را دریافت می‌کند و درباره ویژگی‌های محصول نیز پاسخ موردنظرش را می‌گیرد؛
اما زمانی که مهارت‌های فروشندگی وارد پاسخگویی می‌شوند، دایرکت می‌تواند از یک فضای صرفاً اطلاعاتی به یک فضای ارتباطی و فروش تبدیل شود.
یک ادمین پاسخگوی حرفه‌ای باید بداند که هر گفت‌وگو می‌تواند بخشی از مسیر فروش باشد. او باید بتواند در کنار پاسخ دادن، ارتباط مناسبی با مشتری برقرار کند، نیاز او را بهتر درک کند و از مهارت‌های فروشندگی برای پیش بردن گفت‌وگو استفاده کند.
در نهایت، تفاوت میان پاسخگویی عادی و دایرکتوری را می‌توان در یک جمله خلاصه کرد:
پاسخگویی عادی بیشتر به سؤال مشتری پاسخ می‌دهد، اما دایرکتوری علاوه بر پاسخگویی، از مهارت‌های فروشندگی برای مدیریت گفت‌وگو و افزایش احتمال فروش استفاده می‌کند.
برای یک آنلاین‌شاپ یا خدمات آنلاین، داشتن محصول خوب و جذب مخاطب مهم است؛ اما اگر ارتباط نهایی با مشتری در دایرکت به شکل حرفه‌ای انجام نشود، بخشی از فرصت فروش از بین می‌رود. به همین دلیل، یادگیری دایرکتوری می‌تواند برای ادمین‌هایی که در بخش پاسخگویی فعالیت می‌کنند و همچنین برای آنلاین‌شاپ‌هایی که فروش خود را از طریق اینستاگرام انجام می‌دهند، اهمیت زیادی داشته باشد.